Jak sprzedawać więcej podczas każdej transakcji?
Co robić kiedy obsługujemy klienta?
Jak postępować, by zysk miały obie strony ?
Jeśli chcesz otrzymać odpowiedzi na te pytania, ten artykuł jest dla ciebie.
Na co dzień staram się przekonywać przedsiębiorców , którzy prowadzą własne firmy, by poza marketingiem stworzyli również system, który pozwoli sprzedawać więcej. Wszystko sprowadza się do jednej złotej myśli:
nie przeszkadzaj klientowi w zakupie
Zaproponuj to co może się przydać
Spójrzmy na nasze codzienne sytuacje . Jedziesz samochodem. Chcesz zatankować na jednej ze znanych stacji paliw. Przy kasie za paliwo masz zapłacić 200 złotych. Sprzedawca od razu nie kasuje. Zamiast tego pyta, czy masz ochotę na świeżo paloną kawę. Uruchamia twoje zmysły. Więc prosisz o kawę. Już masz zamiar płacić, ale słyszysz kolejne pytanie: może hot-doga na drogę? Wtedy grzecznie dziękujesz. Sprzedawca liczy za paliwo, za kawę i jedziesz dalej.
Co się wtedy dzieje ? Gdybyś przyszedł tylko po jedną rzecz, to może nie zostawiłbyś dużo pieniędzy, ale nie też zostawiłbyś zysku w kasie firmy. Dobry sprzedawca na pewno zada pytanie o dodatkowy produkt. Klient będzie wiedział, że kupowanie dodatkowego produktu nie jest niczym złym. Dlatego tak ważne jest, by wyrobić w sobie nawyk zadawania tego pytania. Dzięki temu klient sam przy następnym spotkaniu zapyta o coś, co może mu się przydać.
Chciałbym ci powiedzieć, że kiedy proponujesz dodatkowy zakup, to nikogo nie obrażasz. Obrażasz wtedy, kiedy nie proponujesz, a doskonale wiesz, że klientowi coś może być potrzebne.
Co mam na myśli? Kupowałeś kiedykolwiek drukarkę ? Taką zwykłą, małą drukarkę do domu. Czego prawie zawsze brakuje w tych drukarkach? Brakuje złącza USB – USB C, żeby podłączyć tę drukarkę do komputera lub laptopa. Idziesz i kupujesz drukarkę za 200- 300 złotych. Potem przychodzisz do domu albo do biura, chcesz ją podłączyć, chcesz coś wydrukować i nagle mówisz: Kurczę nie ma kabla. I z powrotem wracasz do sklepu, jedziesz samochodem i myślisz: Gdyby ten sprzedawca po prostu mi powiedział: ,,Może pan potrzebuje kabel za 15 zł- 20 zł,, – pewnie bym to kupił.
Pamiętaj więc i to:
Kiedy proponujesz nikogo nie obrażasz.
Obrażasz kiedy nie proponujesz.
Przyjrzyjmy się popularnym up-sellom i down – sellom
Wyobraź sobie, że klient coś u ciebie kupuje i proponujesz mu dodatek. Na przykład hot-doga lub kawę. Spotykasz się z odmową i nagle blokujesz się i nic więcej mu nie proponujesz. Moja sugestia jest taka, abyś zawsze wyrobił, wyrobiła w sobie, w swoich sprzedawcach nawyk proponowania dwóch dodatkowych rzeczy. Dlaczego? Już tłumaczę.
Wcześniej podawałem przykład ze stacją paliw. Warto ponownie się temu przyjrzeć. Załóżmy, że prowadzisz stacje paliw. Marże na paliwie są kilkuprocentowe. Sprzedawcy zarabiają – załóżmy – 4% . Popatrzmy na różnice między ceną zakupu a ceną sprzedaży. Twój klient zatankował za 200 złotych. 200 złotych razy 4% marży. Twoja stacja ma marże 8 złotową. To niedużo. I ten klient odjeżdża. Być może nawet połowa klientów mówi: Nie dziękuję, nie interesuje mnie to. Wtedy zostajesz z zyskiem 8 zł plus 4 zł, już jest nieźle, już masz 12 złotych. Jeśli klient nie kupiłby nic dodatkowo, wtedy zostaje sam zysk z paliwa.
Co robi dobry handlowiec ? Patrzy ci głęboko w oczy i pyta: – A może świeżo parzoną kawę? Ale nie mówi tego od tak sobie. Specjalnie rozciąga samogłoski i robi pauzę. Uruchamiane są twoje zmysły. Dlatego, że oni są bardzo dobrze wyszkoleni. Ty również potrafiłbyś to zrobić. Prosta rzecz. Klient przyszedł kupić coś, co potrzebował – paliwo. Zarobiłeś na tym 8 złotych, na hot dogu 4 złote, na kawie 4 złote, a więc sprzedałeś nie za 200, sprzedałeś tylko za 210 zł, natomiast zysk wzrósł nie 8 a o 16 złotych.
Dobrze to robią w hamburgerowni pod złotymi łukami. Zawsze proponują zestaw powiększony. Kiedy klient odmawia, oferują kawę lub ciastko.
Czy ty też możesz to zrobić ? Ja wiem, że tak. Ale najpierw popatrz na świat oczami klienta. Wyobraź sobie czego może potrzebować dodatkowo. Dlaczego tak ważne jest aby nie oferować niepotrzebnych rzeczy? Ponieważ klient powinien być zadowolony z zakupów u Ciebie. Tylko wtedy będzie korzystał z dodatków. Kiedy wciśniesz mu coś niepotrzebnego, wróci do domu popatrzy na zakup i pomyśli „po co mi to?”. I swoje rozczarowanie połączy z Tobą, a tego przecież nie chcesz.
Pomyśl, co jest mi potrzebne, wtedy ja jako klient z przyjemnością to od ciebie kupię. Bądź pomocny i życzliwy.
Bądź pomocny i życzliwy ale nie bądź nachalny. Złóż ofertę i nie obrażaj się kiedy spotkasz się z odmową. W proces sprzedaży odmowa jest po prostu wpisana. Jest często więcej odmów niż samych sprzedaży.
Wiemy już, jak powinieneś postępować w swoim punkcie handlowym, w swoim biznesie. Za każdym razem powinieneś proponować coś, co może się przydać twojemu klientowi i zawsze złożyć ofertę dwa razy.
Zdiagnozuj problem i wypisz receptę
To jest szczególnie przydatne, kiedy masz okazje porozmawiać trochę z klientem. Przychodzi do ciebie, musisz go ubrać, a może świadczysz jakąś usługę. Nie sprzedawaj mu tylko tego, po co przyszedł. Zrób dobrą diagnozę. „Przebadaj go”.
Może byłeś kiedyś u dietetyka lub trenera personalnego? Przykładowo dietetyk waży cię. Ale to nie może być zwykła waga! Nie!
Na wadze musiałeś potrzymać za dwie elektrody, na kolorowym wyświetlaczu wyszło, że fajnie wyglądasz, ale okazuje się, że zbytnio przybrałeś na wadzę i że masa mięśniowa jest rozłożona nierówno. Czy to jest problem? Tak i wynika z dobrej diagnozy. A więc liczy się dobra diagnoza, cel, który chce osiągnąć klient (w którego osiągnięciu możesz pomóc) i działanie.
Te trzy punkty: cel, diagnoza i działanie są niezwykle ważne.
Chciałbym więc namówić do tego, abyś zaczął wypisywać recepty. Wypisujemy receptę ale najpierw musimy tego klienta zdiagnozować. Zastanowić się czego oczekuje, a później wystarczy powiedzieć mu: zrealizuj tę receptę.
W moim przypadku, gdy spotykam przedsiębiorców proponuję im ułożenie budżetu ich firmy w specjalnej formatce (zarządczy rachunek wyników). Dzięki temu uświadamiają sobie gdzie tak naprawdę tracą swoje pieniądze.
Za każdym razem kiedy wypisujesz receptę i wyjaśniasz, jak to się odniesie to celu klienta użyj słów: ,,Dlaczego, bo, ponieważ,, i wytłumacz co masz na myśli.
Umysł twojego klienta aż będzie krzyczał: Po co mi to ? Dlaczego mam to zrobić? Wytłumacz mu dlaczego i poprzyj to cyframi.
Pamiętaj więc: zdiagnozuj klienta, zastanów się czego potrzebuje i zachęć do działania wręczając mu receptę.
Większość ludzi, większość właścicieli firm i ich pracowników boi się wziąć odpowiedzialność i wypisać receptę. Ludzie lubią pouczać, lubią komentować, ale boją się wziąć odpowiedzialność.
Jeśli wierzysz w swoją ofertę lub w swój produkt, to twoim obowiązkiem jest wypisać receptę. Jeśli twój produkt lub usługa pomoże mu zrealizować cel, to po prostu mu to powiedz.
Jak dobrze wypisać receptę?
Podsumowujmy. Po pierwsze zainteresuj się klientem. Przenieś swoją uwagę na niego. Popatrz na niego jak doktor. Zbadaj go i dowiedz się, jakie są jego cele i jak chce je osiągnąć. Zapytaj, czego tak naprawdę potrzebuje. Jeśli jest to usługa, to dlaczego jest tak ważna. Kiedy już go przebadałeś, weź kartkę, długopis i wypisz receptę. Następnie wezwij do działania.
Twórz okazje zakupowe, inspiruj go i pozwól klientowi wybrać, bo klienci uwielbiają wybierać.
Jak to zrobić? Po pierwsze popatrz na swoją ofertę. Czy możesz rozbudować ją o jakiś wariant? Zaproponować jakiś dodatek? Twórz warianty i pakiety. Piszę o tym, ponieważ klienci uwielbiają wybierać. Kiedy będziesz miał tylko jedną usługę lub produkt i do tego nierozbudowany, to nie wybiorą nic.
To prowadzi nas do kolejnego wniosku. Zacznij łączyć usługi. Jeśli przewagą jest firma usługowa łącz usługi z towarami. Jeśli masz produkty, dodaj do tego jakąś usługę. To jest genialne połączenie. Ty jako sprzedawca powinieneś zaproponować klientowi dobrą opcję.
Zapamiętaj, ja jako twój klient uwielbiam wybierać.
Przykładowo. Wchodzę na stronę, gdzie mogę kupić laptop. Potem zaczynam się zastanawiać: może do tego jakiś lepszy procesor, może jakaś wygodna torba, do której mogę ten laptop schować. Bo my chcemy kupować. Ale nie lubimy, gdy sprzedawca wciska nam coś na siłę.
Teraz wyobraź sobie, że stoisz przed regałem w salonie kosmetycznym. Wszystkie towary są wyłożone, a ty nie wiesz, co wybrać. Jako sprzedawca oznacz kilka produktów, wtedy nie musisz walczyć z ceną , np. produkty dla mężczyzn oznacz: ,,Idealny produkt dla twojego mężczyzny,,.
Inspiruj i pokazuj dobre wybory.
W sklepie spożywczym nutella często stoi obok pieczywa. I zamiast kupować same pieczywo, dokupujesz do niego nutellę, bo wiesz, że stanowi dobre połączenie. I tym sposobem zostawiasz w kasie więcej pieniędzy.
Pomyśl, z czym możesz połączyć swoją ofertę. Jeśli klient chce kupić kawę, dostawiamy do niej ptasie mleczko. Zadaj więc sobie pytanie: Z czym mogę połączyć swoją ofertę? Co mogę do niej dodać?
Prawdopodobnie korzystałeś kiedyś z linii lotniczych. Np. Rayan Air. Tam często występują partnerzy join venture. Kupujesz bilet lotniczy i dostajesz automatycznie propozycję, by wynająć samochód lub zarezerwować nocleg.
Pomyśl o wszystkich okazjach w ciągu roku. Potem zastanów się, jak połączyć swoją ofertę z tymi okazjami. Zawsze jest okazja, by coś sprzedać.
Na końcu pomyśl, kto może zostać twoim strategicznym partnerem. Z kim mógłbyś połączyć siły.
W biznesie nie chodzi o to, by nieustanie pozyskiwać nowych klientów. Chodzi o to, żeby sprzedawać więcej klientom, których już masz. Ale tylko to , czego potrzebują. Uczyń ten pierwszy krok, bo każdy sukces zaczyna się od działania.
Zapraszam Cię do poszerzenia tego tematu o podcast: Zarabiam w Biznesie [KLIKNIJ]
